Khách hàng là cốt lõi của mọi hoạt động kinh doanh. Nếu các nhân viên trong một tổ chức có kỹ năng giao tiếp với khách hàng xuất sắc, họ có thể đóng góp quan trọng vào sự phát triển của doanh nghiệp bằng cách duy trì mối quan hệ vững chắc, bền chặt với khách hàng.
Đọc vị những giao tiếp không lời
Khi giao tiếp, đọc vị ngôn ngữ cơ thể, biểu hiện khuôn mặt là một kỹ năng quan trọng để hiểu được ý đồ và cảm xúc của khách hàng. Kỹ năng này khá khó và còn phụ thuộc vào ngữ cảnh, kinh nghiệm cá nhân của mỗi người.
Nếu không có khả năng đọc vị tốt, hãy cố gắng lắng nghe và trao đổi một cách chân thành với khách hàng. Tuy nhiên, đọc vị phi ngôn ngữ là một kỹ năng nên học hỏi, rèn luyện để có thể giao tiếp tốt hơn, đặc biệt là những người làm trong ngành dịch vụ.
Tổng quan khóa học kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp
Kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm quan trọng hàng đầu trong cuộc sống và công việc của chúng ta. Giao tiếp tốt giúp chúng ta không chỉ tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp, sự tôn trọng từ người khác, đồng thời giúp truyền đạt thông tin, giải quyết vấn đề, đàm phán và trở thành một người lãnh đạo tốt.
Xã hội ngày càng phát triển, thì kỹ năng giao tiếp càng giữ vai trò yếu tố tất yếu góp phần thành công của mỗi người. Các công ty lớn ngày nay đánh giá cao khả năng giao tiếp của nhân viên, góp phần cải thiện hiệu quả môi trường công việc. Một nhân sự có khả năng giao tiếp tốt có thể dễ dàng tương tác, tiếp nhận lắng nghe thông tin, dầm phán tích cực hiệu quả. Hiện nay có thế nhân thấy tại môi trường doanh nghiệp, vị trí cấp cao hầu hết đều có kỹ năng giao tiếp rất tốt.
Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp còn giúp chúng ta nhanh chóng hòa nhập, thích nghi với môi trường xung quanh. Có thể dễ dàng tạo ra mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, bạn bè và gia đình. Góp phần giúp bản than trở nên tự tin, tạo niềm tin và sự tôn trọng từ người khác.
Giao tiếp thể hiện ở nhiều khía cạnh, giao tiếp giúp chúng ta xử lý hiệu quả những vấn đề trong cuộc sống lẫn công việc. Trình bày ý tưởng một cách rõ ràng và dễ thuyết phục, còn có thể giúp ta mở ra nhiều ý tưởng khác nhau.
Tuy nhiên thực tế hiện nay, rất nhiều người còn hạn chế về kỹ năng giao tiếp, từ đó gặp nhiều khó khăn trong cuộc sống và sự phát triển công việc bản thân. Hiện nay, tầm quan trọng về kỹ năng giao tiếp nhiều người vẫn chưa nhận thức đầy đủ và còn xem nhẹ việc truyền đạt thông tin và thuyết phục người khác. Kết quả là trong giao tiếp hàng ngày họ thường gặp khó khăn, bế tắc trong công việc, không có cơ hội phát triển, nâng cao giá trị bản thân.
Khóa học Kỹ năng giao tiếp của iRTC được ra đời với sứ mệnh giúp cho học viên có thể hoàn thiện kỹ năng, tự tin trong các mối quan hệ giao tiếp. Tham gia khóa học, học viên sẽ được giảng dạy bởi chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm trong đào tạo kỹ năng mềm, từng đào tạo cho nhiều công ty và tập đoàn đa quốc gia.
Vai trò của kỹ năng giao tiếp đối với khách hàng
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là điều cần thiết cho sức khỏe của một doanh nghiệp. Chẳng hạn:
Thì một người có kỹ năng giao tiếp với khách hàng xuất sắc sẽ nói:
Ý nghĩa hai câu trên giống nhau, nhưng trong ví dụ thứ hai, câu nói mang tính tích cực sẽ khiến khách hàng thấy thoải mái và hài lòng hơn, đồng thời có thể chốt thêm đơn hàng về cho doanh nghiệp. Do đó, không có gì ngạc nhiên khi nói giao tiếp chính là cốt lõi của dịch vụ khách hàng.
Kỹ năng này đóng vai trò quan trọng trong việc biến khách hàng trở thành bạn hàng, những người luôn sẵn sàng ủng hộ doanh nghiệp, sẵn sàng quảng bá và giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ cho những người khác. Một số vai trò của kỹ năng giao tiếp với khách hàng bao gồm:
Thấu hiểu khách hàng: Kỹ năng giao tiếp tốt giúp người quản lý, nhân viên doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của khách hàng, cung cấp đầy đủ thông tin và hỗ trợ họ đạt được mục tiêu.
Giải quyết khiếu nại: Giải quyết các vấn đề, tình huống không mong muốn xảy ra một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó tạo sự hài lòng cho khách hàng, giữ chân họ trở lại với doanh nghiệp.
Xây dựng niềm tin: Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ xây dựng sự tin tưởng và tôn trọng từ khách hàng, từ đó tạo ra một ấn tượng tích cực về doanh nghiệp, giúp khách hàng có lòng tin và quay lại mua sắm thêm.
Tăng doanh thu: Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục mua sản phẩm/ dịch vụ của, đồng thời giới thiệu đến những người khác. Điều này sẽ giúp tăng doanh thu và khả năng thu hút thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Cách sử dụng kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong chăm sóc khách hàng
Sử dụng kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng mà còn tăng tính chuyên nghiệp và uy tín của doanh nghiệp.
Lắng nghe cẩn thận: Để hiểu rõ vấn đề của khách hàng, hãy lắng nghe họ một cách chân thành và quan tâm. Đừng ngắt lời hoặc cố gắng đưa ra giải pháp ngay lập tức. Thay vào đó, hãy tập trung vào việc lắng nghe và hiểu rõ mong muốn của khách hàng.
Đặt câu hỏi thông minh: Đặt câu hỏi một cách cụ thể để lấy thông tin chi tiết về vấn đề của khách hàng. Điều này giúp bạn nắm rõ hơn về tình hình và cung cấp giải pháp phù hợp.
Phản hồi nhanh chóng: Khi khách hàng có vấn đề cần giải quyết, hãy đáp ứng nhanh chóng và đưa ra giải pháp kịp thời để họ cảm thấy được quan tâm và hài lòng.
Sử dụng ngôn ngữ đơn giản và rõ ràng: Tránh sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành hoặc từ ngữ khó hiểu khi giao tiếp với khách hàng. Hãy sử dụng ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu để khách hàng có thể nắm bắt được thông tin một cách dễ dàng.
Tôn trọng khách hàng: Hãy tôn trọng ý kiến và cảm xúc của khách hàng, không nên chỉ trích hoặc đánh giá họ. Thay vào đó, hãy thể hiện sự quan tâm và tôn trọng, giúp họ cảm thấy được đối xử công bằng.
Giữ thái độ tích cực: Dù đối mặt với khách hàng khó tính hay phàn nàn, hãy giữ thái độ bình tĩnh và tích cực. Điều này giúp giảm căng thẳng và tạo môi trường giao tiếp thoải mái hơn.
Đưa ra giải pháp và hỗ trợ: Khi đã hiểu rõ vấn đề của khách hàng, hãy đưa ra giải pháp phù hợp và hỗ trợ họ trong việc giải quyết vấn đề. Hãy chắc chắn rằng giải pháp đưa ra là hiệu quả và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Theo dõi và đánh giá: Sau khi giải quyết vấn đề, hãy liên hệ với khách hàng để theo dõi tình hình và đánh giá mức độ hài lòng của họ. Điều này giúp bạn cải thiện dịch vụ và đảm bảo khách hàng hài lòng.
Những kỹ năng giao tiếp này sẽ giúp bạn chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, từ đó tạo nên sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Bán lợi ích, giải pháp chứ không bán sản phẩm
Một sai lầm phổ biến mà nhiều người thường mắc phải khi giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến khách hàng là miêu tả quá nhiều về chúng. Tuy nhiên, đó không phải là điều khách hàng cần, nếu họ đã quan tâm tới sản phẩm, ngoài các thông số sản phẩm, tính năng,... điều khách hàng cần nhất là sản phẩm/ dịch vụ đó phải giải quyết được vấn đề mà họ đang gặp phải.
Hãy cố gắng đưa ra những ưu điểm, giải pháp vượt trội để giải quyết đúng vào “nỗi đau” của khách hàng. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng xuất sắc sẽ bán lợi ích, giải pháp chứ không chỉ tập trung vào bán sản phẩm của doanh nghiệp.
